Trong các nền kinh tế hiện nay lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng một vai trò quan trọng nhất định. Trong đó người sử dụng và nhà cung cấp, họ luôn quan tâm và mong đợi để cải thiện chất lượng dịch vụ nhất.

Chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó.

Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, chất lựợng dịch vụ càng tốt thì mong đợi của khách hàng ngày càng tăng. Và nó phụ thộc vào mức độ nhu cầu và mong đợi của các khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là gì?

Đặc điểm chất lượng dịch vụ là gì?

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ bao gồm:

  • Tính vượt trội (Transcendent).
  • Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).
  • Tính cung ứng (Process or supply led).
  • Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).
  • Tính tạo ra giá trị (Value led).

Cách cải thiện chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp

1. Ứng dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình này chỉ ra 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng.

Ứng dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nội dung của mô hình

  • Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng.
  • Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng
  • Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định.
  • Khoảng cách 4 liên quan đến những phương tiện quảng cáo và thông tin. Đó là những hứa hẹn về các chương ình quảng cáo, khuyến mãi hoặc giảm giá mà doanh nghiệp dành cho khách hàng
  • Khoảng cách 5  là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi (dịch vụ được khách hàng mong đợi) và dịch vụ nhận được ( cảm nhận)

>>> Bài viết cùng chủ đề:

Ứng dụng mô hình 5 khoảng cách

Có thể thấy 5 khoảng cách này có mối liên hệ mật thiết với nhau. Và khoảng cách này sẽ phụ thuộc vào khoảng cách kia. Vì thế doanh nghiệp đó cần  xây dựng giá trị và các mối quan hệ khách hàng đủ để đem lại giá trị cho loại chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

  • Đối với khoảng cách 1 nhà quản trị cần biết chính xác sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ là gì?
  • Khoảng cách 2 cần xác định rõ ràng các đặc trưng tạo nên chất lượng dịch vụ và công bố rõ ràng các đặc trưng đó
  • Khoảng cách 3 đào tạo, nâng cao kỹ năng chuyên môn của đội ngũ nhân sự dịch vụ và giải quyết hạn chế về công nghệ, máy móc hoặc kinh phí.
  • Khoảng cách 4 không hứa hẹn, xây dựng quá nhiều kỳ vọng để khách hàng phải thất vọng
  • Còn đối với khoảng cách 5 nhà quản trị cần phải hiểu rõ khách hàng. Nhu cầu của họ là gì? Những kỳ vọng, mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách hàng.

Nói tóm lại ứng dụng mô hình 5 khoảng cách này là doanh nghiệp trước hết tạo được sự tin cậy, tiếp đến sẵn sàng đáp ứng, rồii đến là năng lực phục vụ, thể hiện được sự đồng cảm và cuối cùng là trâng bị đầy đủ các phương tiện hữu hình.

2. Tập trung vào chất lượng sản phẩm

Phù thuộc vào quy mô lớn nhỏ khác nhau mà số lượng nhân viên cũng khác nhau trpng từng doanh nghiệp. Không nơi nào là tài sản này có sức ảnh hưởng hơn như trong dịch vụ khách hàng. Điều quan trọng là để thích ứng với những thực tại. Nhân viên phải cập nhật thủ tục và tạo ra hiệu quả mới.

Giảm nhân lực không có nghĩa là dịch vụ bị ảnh hưởng. Điều này hoàn toàn ngược lại. Có những cơ hội mới để cung cấp cho nhân viên những công cụ thủ tục cần thiết để cung cấp các dịch vụ chu đáo và phù hợp với khách hàng hơn.

3. Quản lý dịch vụ ngay cả sau khi bán.

Đảm bảo cho mọi khách hàng đều cảm thấy hài lòng khi rời khỏi nơi bạn làm việc. Thậm chí nếu bạn hoặc một nhân viên khác mắc sai lầm, bạn vẫn có thể xử lý vấn đề ngay tại thời điểm đó. Đồng thời giúp khách hàng thỏa mãn những gì họ muốn.

Quản lý dịch vụ ngay cả sau khi bán

Đừng chối cãi hay buộc tội các khách hàng khi họ làm sai điều gì đó. Khách hàng sẽ thật sự nể phục về phong cách phục vụ của bạn. Biết cách lắng nghe khiếu nại của khách hàng và gửi đến họ lời xin lỗi chân thành nhất. Làm thế nào đó để bạn có thể giải quyết các vấn đề dịch vụ cho khách hàng. Một người bán hàng chuyên nghiệp là bán sản phẩm đi kèm dịch vụ chuyên nghiệp.

Ứng dụng phần mềm quản lý công việc Jobchat

Với phần mềm quản lý công việc cá nhân Jobchat. Nhà quản trị có thể quản lý các  công việc về chất lượng dịch vụ một cách tập trung, thống nhất trên hệ thống phần mềm. Các công việc liên quan sẽ được thống kê rõ ràng, không cần phải tốn thời gian tìm kiếm.

Quản lý dễ dàng hơn nhờ hỗ trợ đa nền tảng như: Web, IOS,Android…..

Với Jobchat bạn sẽ tạo ra môi trường làm việc hiệu quả và năng động cho nhân vên. Đổi mới cách thức quản lý và làm việc cho doanh nghiệp.

Chúc các bạn kinh doanh thành công.